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智能电网和公用事业 客户服务经管[jīngguǎn]

呼叫中心运营经管[jīngguǎn]系统

产品简介

该产品针对电力行业特点,以提升电力呼叫中心经管[jīngguǎn]效率、降低运营成本为目标,以计划与流程控制为主线,通过服务标准化流程设计,有效的执行过程经管[jīngguǎn]和科学运营评估及绩效考核,帮助创设[chuàngshè]人、财、物、事科学完整的呼叫中心运营经管[jīngguǎn]体系。产品依据PDCA经管[jīngguǎn]理论,参照呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM,将服务标准化、平衡记分卡等先进的经管[jīngguǎn]方法和工具应用到电力呼叫中心,集规划与计划经管[jīngguǎn]、呼叫中心人力资源经管[jīngguǎn]、现场经管[jīngguǎn]、质量经管[jīngguǎn]、支撑经管[jīngguǎn]、运营绩效经管[jīngguǎn]、集成引擎及行业插件等呼叫中心运营经管[jīngguǎn]业务组件为一体。

产品聚焦

产品特点

科学的经管[jīngguǎn]方法

依据PDCA经管[jīngguǎn]理论和面向对象分析方法,对电力呼叫中心的经管[jīngguǎn]对象、经管[jīngguǎn]内容、经管[jīngguǎn]目标、经管[jīngguǎn]过程分析,归结[guījié]出计划经管[jīngguǎn]、人力资源经管[jīngguǎn]、现场经管[jīngguǎn]、质量经管[jīngguǎn]、综合经管[jīngguǎn]、运营评估经管[jīngguǎn]七方面经管[jīngguǎn]业务应用。

先进的经管[jīngguǎn]工具

运用服务标准化工具,标准化座席人员服务内容,实现相同业务服务水平无差异;运用平衡记分卡经管[jīngguǎn]工具,从运营效益、客户价值、核心流程、学习和成长四方面衡量员工绩效。

电力行业的创新经管[jīngguǎn]实践

区别电力呼叫中心与高度市场化商用呼叫中心,创建电力行业知识库,开展排班经管[jīngguǎn]和信息一体化整合。同时,采用对标等多样化手段对座席班组、席席人员进行经管[jīngguǎn]。

智能化的先进技术

基于GIS地图,为座席人员提供故障信息、停电信息可视化功能;基于客户信息、业务及情绪模式识别,为座席人员提供业务信息智能化功能;基于数据分析与挖掘技术,为经管[jīngguǎn]人员提供运营评估功能。

理念印证发展趋势

针对员工是有多层次需要、有复杂行为机制的人,引入企业绩效人性化经管[jīngguǎn],符合现代企业经管[jīngguǎn]趋势,参照呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM,有效优化劳动力资源,提升电力呼叫中心的经管[jīngguǎn]等级。

应用效果

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根据历史数据、天气等参数预测话务信息,采用“厄朗公式”较量争论[jiàoliàngzhēnglùn]座席数量,自动生成班表,班表经管[jīngguǎn]功能丰富。

经管[jīngguǎn]座席人员迟到、早退等出勤信息,记录座席人员请假、休假、换班等举止[jǔzhǐ]信息,实时监控劳动力资源,同步更新班表。

运用平衡记分卡从运营效益、核心流程、学习&成长、客户价值评估员工绩效,开展绩效考核。

从培训需求经管[jīngguǎn]到培训效果分析,全过程开展培训经管[jīngguǎn],提供考试系统辅助培训工具。

多种智能化的工具运用。

产品功能

计划经管[jīngguǎn]:提供运营计划制定、审核与发布、规划计划成果评估等功能。

人力资源经管[jīngguǎn]:提供招聘与协议、培训与发展、绩效考核、薪酬经管[jīngguǎn]等功能。

现场经管[jīngguǎn]:提供人员考勤、排班、现场设备、工作流程、环境实时监控等功能,可根据现场工作情况,进行后台集中指导、调度和经管[jīngguǎn]。

质量经管[jīngguǎn]:提供质检计划、抽样策略经管[jīngguǎn],抽样后进行工单质检和录音质检,跟踪处理申诉,实现全过程服务质量经管[jīngguǎn]。

支撑经管[jīngguǎn]:提供重大停电、重大服务事件、突发事件等信息经管[jīngguǎn]及知识库等快速信息反馈支撑平台。

运营绩效经管[jīngguǎn]:提供指标经管[jīngguǎn]、KPI指标分析经管[jīngguǎn]、运营分析经管[jīngguǎn],运营绩效评估等经管[jīngguǎn]功能,活期[huóqī]自动生成运营评估呈报[chéngbào]。

创新与提高:提供创新服务经管[jīngguǎn]和服务流程改进经管[jīngguǎn]功能。

成功案例

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山西省电力公司呼叫中心运营经管[jīngguǎn]系统

采用ag娱乐呼叫中心运营经管[jīngguǎn]系统的设计理念,提供呼叫中心运营经管[jīngguǎn]解决方案,系统投入运营后,应用效果较着[jiàozhe],经管[jīngguǎn]水平迅速提升,为企业提升了商业价值。